Bot de IA no WhatsApp: Permitir transbordo humano (fallback) para mensagens livres em vez de encerrar a conversa

Nosso time de Melhoria Contínua, em conjunto com a área de Qualidade, identificou um comportamento no fluxo do BOT AI via WhatsApp que pode impactar negativamente a experiência dos membros.
Observamos que, após o encerramento de uma conversa, alguns membros retornavam contato pelo mesmo canal. Entretanto, essas novas interações não eram direcionadas automaticamente para um atendente humano caso o membro não selecionasse corretamente uma das opções do fluxo de triagem.
Quando o membro enviava mensagens livres, sem interagir diretamente com os botões apresentados pelo BOT, o agente de IA encerrava automaticamente a conversa, fazendo com que alguns casos permanecessem sem atendimento adequado.
Esse cenário pode gerar percepção de falta de suporte, especialmente considerando que parte significativa dos nossos membros é composta por pessoas idosas, que podem apresentar maior dificuldade na navegação pelo fluxo automatizado.
Como sugestão de melhoria, entendemos que seria importante revisar a lógica de encerramento automático e criar mecanismos de fallback que direcionem mensagens livres para atendimento humano ou para uma nova tentativa de triagem antes do encerramento definitivo da conversa. Ou a opção de desligar a função